Fidéliser et satisfaire sa clientèle sont les objectifs principaux des professionnels du transport et de la logistique. Pour y parvenir, ils font appel au logiciel CRM. C’est un outil innovant dans le secteur, car il intègre plusieurs disciplines comme la gestion de la relation client, le marketing digital et l’e-commerce. Comment fonctionne cet outil ? Quels avantages peut-il procurer et quelles sont ses limites ?
L’utilité et fonctionnement du CRM
Le CRM, un acronyme en anglais de « Customer Relationship Management », traduit par « Gestion de la Relation Client » ou GRC en français, est un outil pluridisciplinaire impliquant la gestion de la relation client, le marketing digital et l’e-commerce. La solution CRM, pour les professionnels du transport et de la logistique, est une plateforme logicielle centralisée permettant d’identifier, de comprendre et d’accorder un meilleur service aux clients, tout en fortifiant le relationnel avec chacun d’entre eux, dans le but d’accroître leurs satisfactions et d’optimiser les ventes. Le logiciel de transport CRM, présente plusieurs fonctionnalités comme : la centralisation et le partage des informations en temps réel, l’accès en ligne de la base documentaire, l’intégration des contacts dans la base de données, le suivi des échanges avec les contacts à l’aide d’un historique, l’identification des meilleures opportunités d’affaires, la prospection des clients potentiels avec un suivi efficace, la vente et offre commerciale sur-mesure et la fidélisation, l’amélioration de la qualité de support et service client, le pilotage de l’activité commerciale et l’analyse des performances à l’aide d’un tableau de bord.
Les avantages d’utiliser un logiciel CRM
Le logiciel de transport et de la logistique CRM, avec son outil d’automatisation des forces de vente, permet aux entreprises une gestion meilleure de leur activité, et d’accroître leur efficacité en interagissant directement avec le client. De même, il aide à la prise de décision et permet la conception en temps réel d’un produit sur-mesure adapté au client. En outre, il permet de disposer les mêmes informations entre les collaborateurs, ainsi de faciliter les échanges. Entre autres, il permet d’optimiser le suivi des portefeuilles d’affaires, d’identifier des marchés cibles et de garantir le suivi et le traitement des réclamations.
Les limites de la solution CRM
Malgré les qualités de ce progiciel de transport, on peut lui en trouver quelques inconvénients. Au niveau de la stratégie de l’entreprise, on peut mentionner en premier lieu, la nécessité d’un investissement important. Cet investissement inclut les coûts de l’acquisition (montant de la licence et l’abonnement), de la maintenance (support technique et mises à jour), d’intégration (formation CRM et mise en place) et d’infrastructure (système d’exploitation). En second lieu, malgré l’importance de l’investissement, les résultats ne sont pas garantis, à cause des échecs rencontrés dans la mise en œuvre et dans l’installation.